ทำสิ่งที่ Scale ไม่ได้

ทำไม Startup ที่ประสบความสำเร็จต้องเริ่มจากงาน manual

TL;DR

Startup ไม่ได้โตขึ้นมาเพราะ product ดีแล้วคนแห่มาใช้เอง founder ต้องลงมือดึงลูกค้าเข้ามาด้วยตัวเองตั้งแต่วันแรก การบริการลูกค้าแบบเกินความคาดหมายในช่วงแรกนี่แหละที่สร้าง loyal users ที่บอกต่อ งาน manual ที่ดูไม่ scale ก็คือ engine ที่ต้องหมุนด้วยมือก่อนเครื่องจะติด

Paul Graham เขียนบทความนี้ในปี 2013 แล้วมันก็กลายเป็น reading ภาคบังคับของ startup founders ไปเลย

ไอเดียหลักก็คือ Startup ไม่ได้ขึ้นมาเองเพราะ product ดี founder ต้องดันมันขึ้นมาเอง

ความเข้าใจผิดที่หลายคนมี

หลายคนคิดว่าแค่สร้าง product ที่ดี ปล่อยออกไป แล้วคนจะมาใช้เอง

แต่ความจริงล่ะ? แทบไม่เคยเกิดขึ้นเลย

Founder ต้องลงมือดันมันขึ้นมาด้วยงาน manual ที่หนักมาก เหมือนต้องหมุน engine ด้วยมือก่อนที่มันจะติดนั่นแหละ

ตัวอย่าง: Stripe กับ Collison Installation

Stripe ใช้เทคนิคที่เรียกว่า "Collison Installation"

แทนที่จะส่ง link ให้ลูกค้าไป sign up เอง Patrick และ John Collison จะถามว่า "เอา laptop มาเลย เดี๋ยว install ให้ตอนนี้"

ดูไม่ scale เลยใช่ไหม? แต่มันได้ผลดีมากเลยนะ

ทำไมต้องทำแบบนี้?

1. การเติบโตแบบ compound

ถ้าคุณหาลูกค้าใหม่ได้ 10% ต่อสัปดาห์ ลองดูตัวเลขนี้สิ

แม้เริ่มจากตัวเลขเล็กๆ แต่ compound effect ก็ทำให้โตได้

2. Feedback loop ที่ล้ำค่า

ลูกค้ากลุ่มแรกให้ข้อมูลที่มีค่ามาก พวกเขาบอกได้ว่าอะไรใช้ได้ อะไรไม่ได้

3. สร้าง Advocate

ลูกค้าที่ได้รับการดูแลดีเกินคาดก็จะกลายเป็นคนที่บอกต่อ

ทำให้ลูกค้าประทับใจเกินคาด

Graham แนะนำให้ startup ให้บริการลูกค้าแบบที่บริษัทใหญ่ทำไม่ได้

ตัวอย่างเช่น Wufoo ส่งการ์ดขอบคุณเขียนมือถึงลูกค้าทุกคน ดูไม่ practical ในระยะยาวหรอก แต่ในช่วงแรกมันสร้างความภักดีได้มากเลย

Founder มักประเมินความสามารถในการดูแลลูกค้าต่ำเกินไป อาจเพราะถูก condition จากบริการแย่ๆ ของบริษัทใหญ่มานาน

โฟกัสตลาดแคบๆ ก่อน

Facebook เริ่มจาก Harvard อย่างเดียวนะ รู้ไหมทำไม?

เพราะมันสร้างความรู้สึก "ของพวกเรา" ได้ intensity สูงกว่าการ spread thin และทดสอบได้เร็วกว่าด้วย

ขยายทีหลังได้ แต่เริ่มจากแคบๆ ก่อน

Pulling a Meraki

บางครั้ง startup ต้องประกอบสินค้าเองด้วยมือในช่วงแรก

Meraki (อุปกรณ์ network) เริ่มจากการประกอบ router เองที่บ้านเลย ข้อดีก็คือได้เรียนรู้เรื่อง manufacturing ปรับปรุง design ได้เร็ว แล้วก็ไม่ต้องลงทุน mass production ตอนที่ยังไม่แน่ใจ

อย่าไปสนใจ Big Launch มาก

Graham บอกว่า coordinated publicity launch แทบไม่เคยทำให้ startup โตจริงๆ

สิ่งที่สำคัญกว่าคือทำให้ลูกค้ามีความสุขอย่างต่อเนื่อง

ไม่ใช่ว่า launch ไม่สำคัญนะ แต่มันไม่ใช่ตัวกำหนดความสำเร็จ

สรุป

ลองมอง startup เป็น vector ที่มีสองมิติ คือ product ที่ดี กับงาน manual ที่ต้องทำในช่วงแรก

Founder ต้องเก่งทั้งสองอย่าง

การทำสิ่งที่ scale ไม่ได้ไม่ใช่จุดอ่อน มันคือสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้ startup ติดเครื่อง ถ้าจรวดจะขึ้นได้ ต้องมีคนจุดไฟก่อน

แหล่งที่มา

• Do Things That Don't Scale by Paul Graham

แปลและเรียบเรียงโดย Thai Idea Pot

ถ้าชอบบทความนี้ กด Subscribe เพื่อรับบทความใหม่ทุกสัปดาห์